Gestion de la Qualité

Au sein d'une entreprise, qu'entend-on par "gestion du système de management de la qualité" ou, en abrégé, "gestion de la Qualité" ?

Toute activité est un processus. Ce qui signifie qu'une entreprise est un réseau de processus. Chaque processus doit créer de la valeur : c'est la valeur ajoutée du réseau de processus qui est importante. Les processus sont indépendants de la structure organisationnelle. Ils doivent être mesurables et pilotables. Ils sont connus et utilisés par tous les acteurs concernés.

En un mot, un système de management de la qualité consiste à identifier les processus de l'entreprise, à les mettre en œuvre, les surveiller et les améliorer. On peut aussi dire que la qualité est la garantie que les prestations et les actes quotidiens correspondent aux intentions annoncées et cela à tous les échelons de l'entreprise.

Elle a pour objet la cohérence entre l’intention et les actes dans la perspective d’une amélioration permanente.

Elle se conjugue à tous les niveaux hiérarchiques de l’institution. Elle est l’affaire de tous.

C’est le management de l’institution qui donne l’impulsion nécessaire à la mise en œuvre et au maintien de la qualité.

La qualité a pour but de donner vie aux valeurs de l'entreprise, de créer un fonctionnement orienté vers des résultats.

Un corollaire à cet objectif est la satisfaction du client, ainsi que celle des collaborateurs.

En donnant un cadre de référence, la démarche qualité offre un environnement dans lequel les problèmes sont analysés collectivement, sur la base de faits, et dans lequel il s’agit de rechercher des causes et non des coupables.

Les faits sont tirés d’outils d’analyse ou de tableaux de bord. Ils permettent de quitter une vision individuelle subjective pour passer à un énoncé objectif collectif.

La qualité suppose donc la mise en place d’un processus d’amélioration continue. Ce processus permet une surveillance constante de la qualité du service rendu. Son bon déroulement dépend d’un certain nombre de facteurs, à savoir :

• La mise à disposition de ressources adéquates (humaines et matérielles)
• Un management garant du processus
• La prise en compte des partenaires externes
• La méthodologie utilisée pour développer l’action définie
• L e respect des valeurs de l'entreprise

La qualité s’appuie sur les principes suivants :

• Un processus continu d’apprentissage, d’amélioration et d’innovation
• L’analyse des actions menées sur la base de critères définis
• Le management par les processus et par les faits
• La recherche d’une plus-value dans cette amélioration
• L’implication du personnel en termes de responsabilité et de délégation

C’est de cette manière que toute action est maîtrisée.

La qualité est également basée sur :

• L’existence de rapports de confiance et d’un partenariat entre les acteurs, tant à l’interne qu’à l’externe de l’entreprise
• Un état d’esprit intégrant la cohérence des actions à tous les niveaux de l'entreprise
• La communication des corrections faites et des améliorations mises en place
• L’ensemble des acteurs concernés
• La simplicité des dispositions prises